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ディズニー7つの法則 奇跡の成功を生み出した感動の起業理念 トム・コネラン あらすじ

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はじめに

ディズニーランドは誰もが認める顧客本位のサービスをするところです。そのサービスはどの企業にも応用できます。この本はストーリーの形で進んでいきます。それぞれの社会人、経営者など5人がディズニーランドで研修する話です。

ディズニーワールドを3日間回って研修して、ディズニーが成功した秘訣7つを学びます。

1.電話をするとき顧客は相手を電話の対応の仕方を全ての企業と比べます。電話だからと気を抜かず精一杯対応しましょう。仕事の電話だからとか、一流のディズニーだからとか思わないように。取引先の人も休日には家族を連れて来てくれるのですから、全てがお客様なのです。電話対応であっても感動を与えるように顧客満足にこだわります。

2.細部にこだわる。ディズニーでは必要なら部品の上の部分を毎日外して塗り直す。乾く時間も計算して塗りなおします。見えない部分もです。お城の石垣は上に行くほど小さく作ってある。実際にお城が大きく見える。経営資源もディズニーはお客様のためなら惜しみなく使う。細かいところにもっと注意を払えば顧客は離れて行かなくなる。風景もその場所にそぐわないものが入り込むことのないようにこだわっています。オブジェクトの衣装も過去の資料を読み漁り、忠実に再現します。見えない所だろうが関係ありません。

3.困っていそうな人がいたらすぐに近寄って尋ねる。地図を眺めていたら「どこかお探しですか?」ゲストが写真を撮ろうとしたら写真を撮ってあげる。全員が当たり前のようにします。全員が清掃員でためらうことなくゴミを拾います。社長だろうが拾います。なのでディズニーランドの清掃員の数は全員従業員と同じ数です。

一般の会社は「勝手なことはやるな言われた通りにやれ」だがディズニーは「みんなの心はひとつ」が染み付いている。肩書きの名札もつけていない。顧客満足に肩書きはいりません。

4.見えないところにもこだわる。ゲストには分からない部分もこだわる。そうすることでキャストの心構えが違ってきます。それがゲストへの思いです。

5.ゲストの情報にキャストは常に耳を傾ける。その日を特別な日にするために対応する。ゲストが何を求めているか知りすぐに行動する。

6.報い、認め、讃える ゲストからキャストの対応に喜びの手紙が来たら、そのキャストの功績を認め讃える。その手紙の内容はアトラクションに乗る前に子供がアイスクリームを持っていましたが、アイスクリームを持ったままでは当然乗れないのでキャストが預かりました。アトラクションが終わるのを計算してキャストがアイスクリームを買いなおしてゲストに渡しました。

常に相手の目を見る。笑顔。ゲストの期待を上回る仕事をする。全てのゲストを心残らず歓迎する。最善を尽くし妥協しない。

チームワークは与えられた仕事以上のことをやる。協調精神を忘れない。ゲストや同僚と積極的にコミュニケーションする。

人の功績はきちんと認める。すると従業員の士気が上がり顧客の満足度も上がる。自分が扱われているように他人を扱う。従業員の満足感と顧客の満足感は切っても切れない関係です。良いことをした時も無視せずに。これを習慣付けてください。大抵の人は新しい習慣を身につけるのに20日ぐらいかかります。

全く失敗しない会社は常に新しいことを何もやろうとしない会社。失敗を避ける一番確実な方法は新しいことに一切手を出さないことです。

成功の副作用は自信過剰と自己満足。

7.全員がキーパーソンになること。

顧客のニーズを察知するのに素晴らしい成績を上げた社員を表彰するようにすれば顧客に対する姿勢は変わってくるでしょう。

些細に思えることを積み重ねていくと、ある時突如大きなものに変身する。

幸運が重なるのを待っているだけでは顧客の満足は得られない。周到に計画し緊密なチームプレーで水も漏らさぬサービスを提供して初めて顧客から喜ばれる。

真実が見えなくなるお偉方というのは多いです。人が言うことには耳を貸さないタイプです。アイデアがどこから出ているかなど気にしてはいけません。ゲストだろうが清掃係だろうがそんなことはどうでもいいのです。良いアイデアならば早速採用し、そのアイデアを出した人を讃えましょう。

研修に来た一人が、学生時代にラグビーで学んだエピソードを披露しました。研修員は自分のノートにメモしました。「情熱を持つ1人は情熱のない40人に勝る」研修に来た人からも学べる所は学ぶ貪欲さは全てディズニーランドに来てくれるゲストの為です。

まとめ

顧客本位を根付かせるための手引きが書かれています。想像以上に細部まで徹底的にこだわりがみられた。ディズニーランドの従業員はゲストから見れば肩書きなんてわからないので、全員がゲストに誠心誠意おもてなしのこころをもっています。それがゲストに感動をもたらす。接客の素晴らしい人を見習う事も大事です。自分のお客様に対する姿勢を見直す事ができます。この本で得た教訓を職場にどう活かすか、リーダーのためのディスカッション方法も最後に丁寧に書かれています。

著者 トム.コネラン 顧客満足についての第一人者 GE、モトローラ、マリオット、モルガンスタンレーなど一流企業のコンサルタントも勤める。

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